Jak postupovat při krizové komunikaci
Firmy na sociálních sítích stále častěji zjišťují, jak se může komunita rychle obrátit proti nim. Neuplyne týden, aby se nerozpoutalo nějaké komunikační faux pas. Mezi učebnicové příklady „šlápnutí do lejna“ patří reakce majitelky restaurace Trattoria Laura na stížnost ohledně kvality služeb. Během jednoho odpoledne to došlo tak daleko, že paní raději stránku na Facebooku zrušila a tvrdila, že došlo ke zneužití. Všechno špatně.
Zákazník (ne)má vždy pravdu
Když se ješitnost potkává s výbušnou povahou, komunikaci to neprospívá. Zpochybnění hodnověrnosti protivníka (jak předvedla Trattoria) spadá do silného rétorického arzenálu, který ve vztahu firma – klient nemá co pohledávat.
Zdroj: Pooh.cz
Zákazník nemá vždy pravdu, naopak: po světě pobíhá spousta notorických stěžovatelů a podrážděných mrzoutů. Není nutné nikomu „lézt do zadku“, ale naopak je třeba zjistit, v čem je podstata nespokojenosti. Drtivou většinu naštvaných lidí vztek opustí, když pochopí, že jejich problém se kdosi snaží řešit. Naopak bagatelizování problému a jeho zametání pod stůl působí jako rudý hadr na býka.
Krize = Ostuda
Pro mnoho firem slova v titulku synonymicky splývají, proto začnou jednat jankovitě a raději překotně likvidují stopy svého selhání, než aby situaci vysvětlili. Dneska je téměř nemožné ututlat, co už jednou uniklo (zejména na sociálních sítích).
Krize přitahuje pozornost proto, že se něco podělalo. Ale to je zcela běžné, všichni chybujeme: vstaneme špatnou nohou, nemáme svůj den, mluvíme rychleji než přemýšlíme. Do jakých rozměrů ale „skandál“ naroste, záleží na tom, co se bude dít nyní.
Když si začnete vymýšlet nejapné historky, vymlouvat se, svádět vinu na vyšší moc, máte spolehlivě zaděláno na průšvih a kolotoč se roztáčí – všechny totiž baví, jak se ztrapňujete, a jsou zvědaví, kam až to může dojít.
Pokud ale vše věcně vysvětlíte, přiznáte chybu, zábava se nekoná. Pravda není zábavná – zábavná je ješitnost a lidská omezenost.
Pravidla krizové komunikace
Už z předchozího odstavce je víc než zřejmé, jak se ke krizové komunikaci postavit. V zásadě platí dvě banální pravidla (proč je tak málo firem dodržuje, je záhadou):
Vysvětlit, co se stalo
Z katastrofických filmů známe, že paniku způsobuje nedostatek informací. Jakmile je dav seznámen se situací, zklidní se. Prostě vysvětlujte, vysvětlujte, vysvětlujte. Nevymýšlejte si báchorky, obyčejná pravda je nejlepší (nebo to, co je pravdě blízké). Přiznání viny/pochybení není prohra ani selhání, nýbrž výraz pokory a zodpovědnosti.
Vysvětlit, co se bude dít dál
Když už chybu přiznáme, měli bychom také říci, jak odstraníme její příčinu, jak zajistíme, aby se příště neopakovala. Rychlé nabídnutí řešení obnovuje důvěryhodnost. Za úvahu samozřejmě stojí i nějaké kompenzace pro dotčené zákazníky.
Krize jako příležitost
Otřepaná fráze má svou platnost i zde. Jak již bylo řečeno, krize vyvolá zvědavost. Během krátké doby se o vaší existenci dozví řada nových lidí – mezi nimi je mnoho potenciálních zákazníků. Jim i těm stávajícím prostě ukažte, že se umíte postavit situaci čelem. Férový a otevřený přístup může v tuto chvíli znamenat pro značku víc než masivní reklamní kampaň.
Doporučte článek
6 Komentáře
Podobné články
Online monitoring médií a sociálních sítí (nástroje zdarma)
Poslední dobou se roztrhl pytel s nejrůznějšími social media monitoring nástroji a neustále vznikají nové. Zatím bohužel neexistuje žádný (automatizovaný)... Více
Proč monitorovat sociální sítě a online média?
Sledování dění na sociálních sítích, v blogosféře a v online médiích by mělo být běžnou součástí internetového marketingu. Jedná se vlastně... Více
Pár tipů pro komunikaci na Facebooku aneb Facebook SEO
Facebook byl primárně vytvořen pro komunikaci mezi přáteli a známými a podle toho zachází s příspěvky. Abyste dosáhli ve firemní... Více
Jak vést firemní stránku na Facebooku
Položte si úvodem otázku: Sledovali byste na Facebooku vlastní firmu? Pokud k tomu nenacházíte žádný důvod, možná na Facebook... Více
Kritici se dají vnímat jako kontrolor nebo školení zadarmo. Krize nekrize: Vážit si druhého a komunikovat… Pochopit druhého, umět bez ztráty hrdosti přijmout výtky/lepší návrh protistrany a zlepšit se. Víme-li oba/všichni, že argumenty byly vyřčeny a pochopeny a pořád si myslím, že mám pravdu, tak zkusit přesvědčit nebo hledat shodu. Při selhání hledat kompromis. Celou dobu postupovat tak, aby se minimalizovaly škody i při selhání hledání kompromisu i při zjištění, že protistrana „ho má malýho“. BTW: ona ta v článku (i výše) uvedená pravidla mají hodnotu i mimo krizovou komunikaci.
Tedy v tomto případě by se majitelka měla hodně zamyslet nad svým chováním. To není o žádné precizní strategii (krizové) komunikace, ale o normální lidské slušnosti a schopnosti vycházet s druhými.
Takové hysterické odseknutí nic nevyřeší v reálu, ani na Facebooku
Mně se líbí, co ta majitelka napsala. Že je někdo zákazník, ještě neznamená, že má automaticky pravdu a může držkovat. Kdyby potom nemazala facebook, měla by super pozitivní marketing. Co z toho, že polovinu potenciálních zákazníků naštve, když zároveň druhou půlku nadchne. Já jsem si tu restauraci hezky našel a plánuju návštěvu, protože mě svým přístupem příjemně zaujala.
Zřejmě máte rád adrenalinové zážitky. Nezbývá než popřát: „Dobrou chuť.“
Podle mého majitelka vůbec netušila, že její odpověď bude veřejná. Odpovídala e-mailem, a měla tedy nejspíš pocit, že komunikuje přímo s adresátkou. Proto se taky podepisovala, což na FB snad nikdo nedělá.
Tak už vím, kam nepůjdu na večeři… Majitelka zřejmě měla jeden z těch rudých dnů, snad je to slabá náplast, ale pokud se chová pořád, divím se, že prosperuje. Vzhledem k tomu, že konkurence je veliká, neřeším to, prostě příště tam nepůjdu i kdyby tam vařil Polhreich. Mnoha lidem nedochází, že firmu tvoří lidé a jejich jednání ke klientům, pokud se něco podobného stane v mém byznisu, svěsím krovky a ocas a omlouvám se, snažím se najít přijatelný kompromis. Lidskej faktor je fakt prevít. Na druhou stranu, když potkám frustrovaného idiota, omluvím se též, ale v duchu si myslím o análu.
From Yuhů: Bránit se formou sexu považuji za nedostatek argumentů, jinak Vy budete dost tvárný, inu vrána k vráně sedá…. Negativní reklama je taky reklama pravil klasik.